电子商务研究中心发布的电子商务领域最权威经济数据将定期发送给包括:商务部、工信部、农业部、统计局、国务院发展研究中心等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网行业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和诸多传统企业、上市公司等的重要数据来源及决策依据,是电商行业最具权威性、影响力的“风向标”及高层决策智库。

      3月12日,网经社-电商中心重磅发布《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》已连续第八年发布,被业内视为“电商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用户投诉大数据所得(数据、评级、排名部分完全由系统监测和模型算法生成,绝无人工干预)。报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”“2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜”“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”“2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”“2018年全国金融科技电商TOP15消费评级榜”等7份榜单及各相关十大典型案例。 查看更多报告>>

【报告名称】:2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告下载
【报告发布】:网经社-电子商务研究中心
【数据来源】:电子商务消费纠纷调解平台
【发布日期】:2019年3月12日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:网经社-电子商务研究中心主任、研究员 曹磊
【报告主编】:网经社-电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳
【报告编写】:网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师 蒙慧欣


【历年报告】2017 2016 2015 2014 2013 2012

更多报告


报告声明

版权声明:本报告相关知识产权归网经社-电子商务研究中心所有,欢迎各企业、机构、媒体、自媒体、个人等引用本报告数据、内容、图表,均请注明来源。

风险提示:本报告仅为参考研究资料,不构成投资、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,网经社-电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。

报告背景:随着移动互联网爆发式的增长,尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外,也带来不少的烦恼与困扰,随之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。


网经社-电子商务研究中心根据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据,通过详实的案例,分析点评半年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见,旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务,共同发现与监督电商交易中的不良行为,共建和谐电商交易秩序,给广大电商用户一个更为健康的环境。

研究方法:本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/)2018年上半年接到的全国网络消费相关投诉案例,包括国内零售电商(C2C,B2C)、跨境电商、生活服务电商(O2O)等核心电商行业,以及物流快递、互联网金融等相关领域,进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

报告目的:针对电商平台:我国电子商务发展存在众多问题,本报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”2018上半年用户投诉案例库数据,深度剖析电商发展中的深层问题,为电商从用户角度发现自身存在的问题,以此进一步改进。

针对电商用户: 网经社-电子商务研究中心关注消费者利益,关注全国网购用户体验,通过报告形式总结2018年上半年中国电子商务投诉问题,给广大网购用户一个说话维权的机会。

针对电商行业: 网经社-电子商务研究中心通过旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台2018年上半年用户维权案例库,对各投诉数据挖掘解读,对投诉案例进行分析,既为各大电商企业把脉问症,鞭策电商企业重视用户反馈,更加关注用户体验,也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材,从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。

发布渠道:(1)电子商务研究中心www.shiekolong1898.icu电商门户网站;(2)中心入驻各媒体平台全媒体矩阵发布;(3)中心3000+实名认证的记者库。有望精准覆盖千万级电商产业链专业人士和数亿电商用户和相关群体。

联系我们:Tousu1@netsun.com

媒体报道更多>>

· 《重庆商报》:去年电商投诉增长近4成 退款难问题成老大难

· 《市场导报》:电商APP何时能把注销权还给用户?

· 《今晚报》:2018年度电子商务监测报告出炉 退款质量发货问题集中 几大网购“痛点”仍是顽疾

· 上海金融新闻网:互联网金融居消费者投诉电商第三大领域

· 《南京日报》:《电子商务法》实施后首个消费者权益日 电子商务消费平台发布消费评级榜单

· 《北京晚报》:2018全年电商投诉增加38.36% 网购消费者权益保护任重道远

· 《中国商报》:电商315报告出炉 转转、拼趣多等获“不建议购买”评级

· 《重庆晨报》:零售电商成消费者投诉“重灾区”,退款、质量、发货依旧是“老大难”

· 一点资讯:这97家电商315“上榜” 年度投诉大数据报告重磅首发(PPT)

· 《华商报》:在线外卖商家拒退票现象时常发生

· 《广州日报》:去年全国电商投诉增加近四成

· 《中国经济时报》:消费者电商投诉维权亟须重视

· 中国新闻网:《2018电子商务用户体验与投诉监测报告》出台

· 《重庆商报》:退货换货难? 电商用户投诉降了一半

· 《成都商报》:电商消费十大防坑攻略 “剁手”前要睁大眼睛

· 联商网:315前夕 2018年零售电商典型投诉案例公布

· 极客网:2019年315晚会八大热门预测:数数你去年中了多少招!

报告目录

整体概述

投诉数量增长趋势分布



      据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示,2013-2018年全国电子商务投诉数量增长趋势,其中2013年受理的投诉案件数同比增长4%;2014年受理的投诉案件数同比增长3.32%;2015年受理的投诉案件数同比增长3.27%;2016年受理的投诉案件数同比增长14.78%;2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%;2018年受理的投诉案件数同比增长38.36%。

      其中,2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升,2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长;2018年增长率有所回落,仅次于2017年,得益于《电商法》的出台倒逼电商经营者为更好的适应《电商法》提前做好行业规范约束自身以及多个监管部门加强电商行业监管力度。



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投诉数量月度分布



      据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示,2018年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为:1月(7.65%)、2月(4.25%)、3月(7.11%)、4月(6.18%)、5月(7.84%)、6月(9.60%)、7月(9.26%)、 8月(8.36%)、9月(8.10%)10月(8.84%)、11月(12.25%)、12月(10.56%)。

      其中,6月、11月、12月受电商平台“618”、“双11”、“黑五”、“双12”造节营销活动影响,消费者退换货难等消费投诉问题明显增多。



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零售电商

品牌电商TOP10消费评级榜



      据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2018年度,在受理110家零售电商消费投诉中,含不少品牌电商消费投诉。

      其中,华硕商城反馈率为100%,说明平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度也较高,综合指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”评级;

      华为商城综合指数普遍在0.4-0.75期间,获“谨慎下单”评级;

      乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技等7家平台获“不建议下单”评级,且小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技在平台反馈率、回复时效、用户满意度等均为0。
      此外,平台还收到用户对海尔商城、周大福珠宝等平台的投诉。


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十大典型投诉案例



      据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的零售电商用户投诉案例大数据显示,热点被投诉问题主要聚焦在:退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

      其中以一品威客、绿森数码、返利网、微店、拼趣多、每日优鲜、享物说、有赞、丝芙兰、国美等平台因用户投诉居多,且突出行业存在的典型问题。

      【专题】2018年零售电商十大典型投诉案例http://www.shiekolong1898.icu/zt/2018lstsal/(具体案例分析解读详见专题))


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进口跨境电商

跨境电商TOP10消费评级榜


      据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2018年全年,共计受理43家进口跨境电商消费投诉。

      其中,网易考拉、丰趣海淘、86mall、寺库、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极,综合指数较高,此外,网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%,为评榜单前六位,获“建议下单”评级;

      小红书、洋码头综合指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级;

      西集网、海狐海淘等平台,在受理平台通报移交的投诉中,综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。

      此外,因物流配送、商品质量等问题,屡屡收到用户对德国W家、55海淘、走秀网等平台的投诉案例,须引起平台的重视。

      随着跨境电商交易规模的不断攀升,跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

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十大典型投诉案例



      据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的跨境电商用户投诉案例大数据显示,热点被投诉问题主要聚焦在:商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题等,这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

      其中以小红书、洋码头、海淘1号、德国W家、英超海淘、86mall、奥买家、别样、宝贝格子、海狐海淘等平台因用户投诉居多,且突出行业存在的典型问题。

      【专题】2018年跨境电商十大典型投诉案例www.shiekolong1898.icu/zt/18kjtsal/(具体案例分析解读详见专题)

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生活服务电商

OTA电商平台TOP10消费评级榜单



      据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2018年全年,共计受理65家生活服务电商消费投诉。其中,OTA平台为16家,占受理生活服务消费投诉的24.62%。

      在OTA平台中,仅携程、艺龙、同程旅游综合指数为0.75以上,获“建议下单”评级;

      去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低,获“谨慎下单”评级;

      发现旅行、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游等,综合指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。


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十大典型投诉案例



      据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的生活服务电商用户投诉反馈案例大数据显示,热点被投诉问题主要聚焦在:退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时等这7个方面。

      其中以小猪短租、百度糯米、永乐票务、饿了么、世界邦、ofo、联联周边游、马蜂窝、飞猪、同程艺龙等平台因用户投诉居多。

      【专题】2018年生活服务电商十大典型投诉案例 www.shiekolong1898.icu/zt/18shfwtsal(具体案例分析解读详见专题)


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金融科技

金融科技电商TOP15消费评级榜



      据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2018年全年共计受理37家金融科技平台消费投诉。

      其中,拍拍贷、中行聪明购在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;

      随行付、国付宝、优分期、来分期、分期乐依次排名,获“谨慎使用”评级;

      工行融e购、爱又米、京东金融(京东数科)、建行善融商城、嗨钱网、有用分期等平台综合指数垫底,获“不建议使用”评级。

      此外,平台收到用户对百度钱包、轻松筹、翼支付等平台的投诉案例,须引起重视。

      在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中,分期消费上榜平台竟然高达5家,比例位居整个金融科技电商行业第一,可见用户投诉之多、满意度之差;紧接的是第三方支付平台上榜4家,P2P网贷平台上榜2家,银行电商占3家,综合类金融平台占1家。



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十大典型投诉案例



      据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的金融科技电商用户投诉反馈案例大数据显示,热点被投诉问题主要聚焦在:退款难、网络欺诈、高额逾期费、信息泄露、售后久未受理等这5个方面。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是金融科技服务企业投诉“重灾区”。

      其中以来分期、国付宝、拍拍贷、分期乐、中行聪明购、爱又米、建行善融商城、惠分期、有用分期、优分期等平台因用户投诉居多,且突出行业存在的典型问题。

      【专题】2018年金融科技电商十大典型投诉案例www.shiekolong1898.icu/zt/18jrtsal(具体案例分析解读详见专题)


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电商物流

电商物流服务TOP10消费评级榜



      据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2018年度,共计受理23家电商物流服务企业消费投诉。

      其中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;

      其中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;

      天马迅达快递、百世快递、点我达、中通快递、转运四方、顺丰速运、风行全球送和快鸟转运,综合指数靠后,获“不建议使用”评级。

      此外,因物流配送等问题,申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。

      海淘转运服务企业存在问题较多,天马迅达快递、转运四方、风行全球送和快鸟转运四家平台获“不建议使用”评级,存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等;

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十大典型投诉案例



      据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的电商物流服务企业用户投诉反馈案例大数据显示,热点被投诉问题主要聚焦在:跨境转运商品损坏、商品久未送达、配送时效慢、快递丢件等这4个方面。

      其中以点我达、海带宝、斑马物联网、转运四方、申通快递、天马迅达快递、顺丰速运、快鸟转运、风行全球送、韵达等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题。

      【专题】2018年物流科技十大典型投诉案例www.shiekolong1898.icu/zt/2018wlkjal/(具体案例分析解读详见专题)


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电子商务研究中心系列报告如下:更多>>

【跨境电商类】

· 《2017年度中国出口跨境电商发展报告》

· 《2017年度中国进口跨境电商发展报告》

· 《2017年度中国跨境电商政策研究报告》

· 《2017年度中国城市跨境电商发展报告》

· 《2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择因素调查报告》

· ……

· 【零售电商类】

· 《2018年度中国品质电商发展报告》

· 《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》

· 《2017年度“新零售”发展报告》

· 《2017年度中国农村电商发展报告》

· 《2017年度中国社交电商发展报告》

· 《2017年度中国二手车电商发展报告》

· 《2017年度中国生鲜电商发展报告》

· 《2017年度中国母婴电商发展报告》

· ……

·【服务电商类】

· 《2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告》

· 《2017年度“共享经济”发展报告》

· 《2017年度中国在线外卖发展报告》

· 《2017年度中国在线差旅(OTA)发展报告》

· 《2017年度中国在线教育发展报告》

· 《2017年度中国在线房地产发展报告》

·……

·【财务报告类】

·《联络互动2017年报财务分析报告》

·《阿里巴巴集团2018财年财务分析报告》

·《小米招股说明书财务分析报告》

·【报告】《苏宁易购2017年度报告》财务分析报告

·……

·【企业电商类】

·《2017年度中国B2B电商市场数据监测报告》

·《2017年度中国企业在线采购发展报告》

·《2017年度中国大宗电商发展报告》

·《2017年度中国钢铁B2B发展报告》

·《2017年度中国快消品B2B发展报告》

·《2017年度中国B2B在线供应链金融发展报告》

·……

·【电商行业类】

·《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》

·《2017年度中国电子商务行业投融资数据报告》

·《2017年度中国电子商务人才状况调查报告》

·《2017-2018年度中国电商上市公司数据报告》

·《2017年度中国电子商务产业园发展报告》

·《2017年度中国电商物流发展报告》

·《2017年度中国电商金融发展报告》

· ……

·【电商权益类】

·《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

·《2018年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

·《2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告》

·《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

·《2017年度中国互联网+法律报告》

·《2018年“双11”网购消费投诉与体验报告》

·……

·【半年度报告】

·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

·《2018年(上)中国B2B电子商务市场数据监测报告》

·《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测报告》

·《2018(上)中国网络零售市场数据监测报告》

·《2018年上半年中国“泛电商”独角兽数据报告》

·……


报告审定


曹磊

    网经社-电子商务研究中心研究员、主任
      长期从事电子商务(零售电商、跨境电商、农村电商、大宗电商、服务电商、社交电商、电商金融、电商物流和电商园区孵化器、政府电商规划促进等)、新零售、O2O、互联网+、共享经济等领域研究、咨询与服务工作,是我国产业互联网首倡者和推动者。
      【专家介绍】 :在电商网络消保领域,曹磊依托平台专注多年,颇有建树,并出任国务院颁发实施的我国首部电商监管立法——《网络商品交易及服务监管条例》起草小组副组长、国家工商总局全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组组长,中国电子商务交易平台信用体系建设研究执行小组组长,“浙江省消保委网络消费维权专业委员会”委员等职,牵头主持或参与了一系列电商行业监管、消保有关立法与课题调研,在行业内高层有着深厚的影响力与权威性。
【专栏】 : http://www.shiekolong1898.icu/zt/expert_caolei/
【E-mail】 :CaoLei@NetSun.com

报告主编


姚建芳

   
网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师

      【研究领域】 :长年主持开展“电子商务消费纠纷调解平台”、“电子商务法律求助服务平台”相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律师专家认证等相关工作;重点研究关注电商权益保护、电商法律法规、网络信用、网络传销、物流快递和淘品牌等领域。

【E-mail】 :Tousu1@netsun.com
【微博】:电商维权顾问

报告编写


蒙慧欣

   
网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师

【研究领域】 :电商权益保护、电商法律法规、网络信用、网络传销等领域

【E-mail】 :law@netsun.com
【微博】:电商维权顾问

网经社-电子商务研究中心 网页设计:厉威

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