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滴滴出行发布车内冲突安全透明度报告
发布时间:2019年07月06日 08:48:57

(网经社讯)近期,滴滴出行(以下简称“滴滴”)持续向大众公开了安全方面的信息。2019年6月25日滴滴先是发布2019年第一季度《车内冲突安全透明度报告》,7月2日,滴滴在北京总部首次举办安全主题媒体开放日,对外披露滴滴的安全产品机制及推动进展。

  《中国经营报》记者注意到,滴滴在披露安全产品相关机制及管理情况时,也坦承目前仍然存在的一些问题。司机王浚川(化名)对记者表示,目前平台在司乘关系的处理上有了很明显的进步,原先他觉得平台更偏向于乘客,而现在他认为平台在形成一种司乘关系的平衡。

  但在用户端,仍然有部分用户在实际体验中遇到客服服务不周、司机故意绕路甚至惊险的安全问题。

  滴滴首席出行安全官侯景雷表示,在2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元,滴滴已经逐级建立了安全管理委员会,现在一共有2548名的安全管理人员。2019年以来,滴滴梳理查找整治了103个安全隐患。同时滴滴还设置了300万元的奖励基金,奖励安全工作突出的员工。

  录音录像调解司乘争端

  王浚川入驻滴滴平台已有多年,他感受平台对于司乘冲突的解决方式发生了变化。他告诉记者,原先平台更倾向于乘客,乘客一投诉,司机就会掉服务分甚至罚款,但是现在,他感到平台“更好说话”了,因为平台安装了录音功能,很多乘客的投诉都会经过客服核实,如果司机并没有问题,这些投诉都会被无效化。

  滴滴2019年第一季度《车内冲突安全透明度报告》(以下简称“透明度报告”)统计了网约车和网约出租车的冲突数据情况,滴滴一共收到来自司乘双方关于车内纠纷冲突的安全进线8万次,约占二者订单总和的0.0042%。8万次投诉中,35%以上都是虚假投诉。

  根据透明度报告,第一季度警方受理了111起治安类事件、10起刑事案件。值得注意的是,这111起案件中,司机侵犯乘客权利的有7起,司乘双方冲突互殴有12起,乘客侵犯司机则有92起。第一季度的10起刑事案件中,司机侵害乘客与乘客侵害司机各4起,司乘互殴2起。

  大多数司乘冲突不涉及严重的人身安全问题,最终解决争端需要由平台进行调节。

  和王浚川在同一个聊天群的司机曾经因为乘客丢东西的事情被投诉,但是这名司机比较谨慎,在乘客下车前反复提醒乘客不要落下东西,虽然车上没有安装录像设备,但是司机因为录音里说了这句话,而少了很多麻烦。不过,司机朱师傅告诉记者,车上最好还是安装摄像头,以防一些乘客将东西落在车上,只有录像才有可能证明司机的“清白”。

  值得一提的是,司机归还遗失物品是否需要收取送还费用也引发关注。7月4日,经过前期征求广大司乘意见后,滴滴出行出台了《网约车遗失物品专项处理规则(试行)》,规则规定乘客要求司机用快递方式送回物品时需承担快递费用,如乘客要求司机驾驶车辆将失物送回,应向司机支付相应运输费。与此同时,除了快递费、运输费之外司机不得向乘客要求其他不合理费用。有观点认为,此举有助于进一步减少司乘冲突。

  据悉,滴滴推行车载录像目前已经覆盖20%的订单,预计到年底能够覆盖到50%以上。不过,在所有覆盖的订单中,现在的录音和录像的可用率大约是85%。原因是多样的,比如有一些手机可能麦克风堵塞,车内音乐开得很大,甚至还因为客服可能听不懂方言,现在滴滴也在构建小语种客服团队。

  录音录像更有利于平台解决司乘冲突,不过在录音录像的调取方面也存在一些争议。今年年初,乘客王红(化名)在一次滴滴打车的过程中,注意到司机语气较为激烈地与客服进行交涉,其谈话主要内容是,这名司机在接单后,等了一段时间并未等到乘客,就取消订单了,后来乘客投诉该名司机并未等到15分钟就离开,此时司机和乘客的说法出现了不一致的地方,这名司机希望客服能够调取车内录音进行评判,但客服表示自己并没有权限调取录音,双方因此陷入僵局。

  在媒体开放日上,滴滴出行技术副总裁赖春波表示,录音录像涉及隐私,滴滴会对录音和录像做全流程的加密处理,并且做定期删除,如录音文件在七天后会自动的删除。不过,如果期间发生安全相关的投诉,滴滴会保留数据以作为证据。滴滴规定,所有员工要查看录音和录像,都以乘客的授权为前提。

  但在客服们的实际工作中,是否确实完全取得乘客的授权,仍然有待观察。王浚川告诉记者,司机申诉后,可联系客服,直接通过录音判断司机是否有问题,然后让乘客的投诉“无效化”。另一名司机朱师傅则表示,一般情况下并不会调录音,只有涉及犯罪等程度较严重的司乘冲突时,才会调取录音。

  滴滴用户毛川(化名)认为,查看录音录像的权限或许仍然需要更加科学合理的规定,司机、乘客和平台就此建立起共识。如果司机因为一些差评就去申诉客服调取录音,假设每一次申诉都需要征求乘客意见,无疑会带来客服资源的浪费。

  安全客服体系持续升级

  在媒体公开日上,滴滴出行的客服负责人刘西帝对记者讲述了客服体系的推进和变革。在过去的一段时间,滴滴已经把服务和安全体系进行拆分,安全响应体系已经独立出来,如果司机或乘客出现安全风险的时候,就能够直接通过安全专线进入到安全体系里。

  刘西帝进一步说明,每天30万的进线量,大概会有5000起疑似安全风险的案件进入安全体系进行进一步的诊断。总体上,30万的进线量由9000名一线客服人员负责。

  滴滴方面还具体透露了安全类案件的客服响应时效。因为实际情况复杂多样以及进线总量较多,只有部分电话进线能够实时进入安全体系,其余电话进线则会有所延时。除去实时进入安全体系的事件,大概有95%的安全类事件能够在10分钟之内从服务体系升级到安全体系,4.5%的安全类事件需要在30分钟到60分钟的时间内升级到安全体系,0.5%的安全类事件需要在1~2小时升级到安全体系。

  如此估算,滴滴目前响应安全类事件的时间最多是2小时10分钟,95%只需要10分钟的时间。

  不过,刘西帝也坦承:目前服务体系30万通进线中,每天仍有10例案件未能被识别或未能在10分钟内升级。安全体系因为场景的识别难度,每天25例案件仍会不能及时地和投诉人及家人快速联系。

  互联网分析师唐欣认为,在客服方面行业内并不存在一个比较成熟的标准。“任何资源都是稀缺的,是否有必要保证一个绝对即时响应的客服而赋予无限多的资源呢?这是个需要权衡的问题。通过技术手段,可以在某种程度上减少资源投入提高效率,这是一个永无止境的过程。”唐欣说道。

  乘客周某认为,很多安全方面的情况平台能做的有限,更多需要警方的介入,平台能做的就是不遗余力地去配合。

  “其实在过去的安全事件中,我们和警方之间的配合是受到大家质疑的。”滴滴安全应急处置负责人杨嘉成说道。滴滴方面在与警方的合作中也进行了调整。

  根据国家相关法律规定,调证至少需要两名警察表明执法身份,同时开具调取证据通知书,才能获取到平台相关的证据。

  滴滴对传统取证调证方式进行了简化。“只要我们能够确定对方警方的身份,一定全力配合和支持警方的工作。”杨嘉成说道。

  在实际的调证工作过程中,一旦警方向滴滴表明了他的单位警号和姓名等身份信息,滴滴就会给警方下发一条调证短信。警方点开短信里面的链接,就可以直接用手机拍照上传相关的身份证件,滴滴收到相关的身份证件,就会立即给警方提供相应的信息。

  值得一提的是,现在平均每个月滴滴在平台上有超过5000张的调证工单,但是仅有27%的工单愿意表明他的真实身份。在收到调证短信后,有78%的警方工作人员上传了他们相关的证件,获取到了相关的信息。(来源:中国经营报 文/唐金燕 张靖超)

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